一、 TQM的概念

TQM(Total Quality Management)全面质量管理,是一种管理理念,它强调以客户为中心,通过动员企业全体员工参与,运用科学方法和信息技术手段,对产品设计、生产、销售和服务的各个环节持续改进,以不断提高产品和服务质量,最大限度地满足和超越客户需求,实现企业长期持续发展为目标。

TQM的核心理念包括:

1. 以客户为中心

TQM的首要目标是满足客户,为客户创造价值。组织的所有决策和行动都要以客户需求为导向,不断提升客户满意度。

2. 全员参与

TQM需要组织内所有员工的参与,发挥每个人的潜能,追求卓越成果。

3. 持续改进

TQM是一个持续变革的过程,需要不断反思现状,发现问题,解决问题,优化流程。

4. 科学决策

TQM依据事实和数据进行决策,使用科学方法和统计工具改进过程。

5. 良好组织文化

TQM形成一种开放、信任、协作、创新的文化氛围。

TQM的工作方法包括:

1. 分析客户需求和声音

2. 设置质量方针政策

3. 识别业务流程中的关键点

4. 运用统计控制技术监测流程

5. 使用质量管理工具进行质量改进项目

6. 建立反馈系统,评价质量工作成效

7. 不断优化流程,提升产品和服务质量

8. 形成持续学习和创新机制

二、 TQM的原则

1. 以客户为导向

这是TQM的核心,要深入了解客户需求,以客户角度考虑问题,提升客户满意度。组织的方针、目标、流程都要围绕客户需求展开。

2. 领导责任

高层领导必须致力于质量,为质量工作提供明确方向和充分支持。领导者要在思想上带头,在行动上示范,营造企业质量文化。

3. 全员参与

质量是全员任务,每个员工都要掌握质量知识和方法,积极参与质量管理活动和质量小组,发挥个人潜力。

4. 过程方法

要合理划分工作流程,建立客户导向型业务流程,运用质量管理方法持续优化流程,而不仅仅依赖质检。

5. 系统方法

TQM要整体优化质量系统,不同部门和流程要有效衔接,形成闭环反馈和持续进步。

6. 持续改进

TQM是一个持续变革的过程,要坚持不懈地反思、诊断和优化工作流程,不断进步。

7. 基于事实决策

决策和过程改进需要依据充分的事实数据,如客户反馈、过程数据等,减少主观臆断。

8. 互利供应商关系

与供应商建立伙伴关系,携手提升质量和效率,实现供应链整体优化。

这8大原则是TQM的指导思想和行动方针,相辅相成,缺一不可:

客户导向提供方向,领导支持提供动力,全员参与形成合力,过程方法打造流程,系统方法整合资源,持续改进获得进步,事实决策减少风险,供应商合作构建价值网络。

三、 TQM的实施步骤

1. 管理层承诺和领导

首先需要高层领导对TQM给予明确和持续的承诺支持。领导者要深入了解TQM,将质量目标融入企业策略,在财力、人力等各方面投入资源。

2. 成立质量提升团队

组建由不同部门成员构成的质量管理推进小组,小组负责具体的质量管理方案制定和执行。

3. 确定关键过程和客户需求

通过流程分析,确定实现企业战略的关键业务过程;通过客户调研,明确客户需求关键点。

4. 培训员工质量知识和工具

对全员进行TQM理念、方法和技巧的培训,提高员工质量管理意识和技能。培训内容可以包括统计过程控制、质量控制七大手法等。

5. 优化关键过程,提高质量

使用质量管理方法和手段对识别出的关键过程进行优化改进,如应用统计过程控制减少变异,使用FMEA降低风险,使用QFD转化客户需求等。

6. 总结经验,标准化

对质量提升进行效果评估,将好的经验总结标准化,编写操作规程和质量手册,使质量工作制度化。

7. 持续改进

TQM需要形成持续改进的机制,定期重新评估客户需求,对工作流程进行再优化,使之与时俱进。

四、 TQM的关键手法

1. 质量控制技术

使用抽样检验、控制图等统计方法监测质量水平,区分特殊和常规原因,防止缺陷的产生。

2. 统计过程控制

应用控制图等统计方法监测业务过程,分析过程中的随机和非随机变异,找出关键控制点,减少异常。

3. Taguchi方法

使用统计试验设计查找影响质量的关键参数,减少产品和过程质量特征的变异。

4. QFD质量功能展开

将客户需求转化为产品设计要素,再细化为部件特性,以确保各部件参数符合客户需求。

5. FMEA失效模式效应分析

识别产品设计和过程中的潜在失效模式,评估风险优先级,采取措施消除或控制风险。

6. Six Sigma six西格玛

利用DMAIC方法(定义、测量、分析、改进、控制)提升业务流程稳定性,降低缺陷率到百万分之六以下。

7. PDCA循环

Plan-Do-Check-Act,即计划-执行-检查-改进,通过重复这个循环来优化流程。

8. 5S

指Sort-Set in Order-Shine-Standardize-Sustain,用于创建有序和高效的工作环境。

9. 可靠度设计

提高产品设计的可靠性,降低产品失效率。主要方法有失效模式效应分析、故障树分析等。

10. 7大新工具

主要包括关系图、亲和图、系统图、矩阵图、矩阵数据分析、过程决策程序表和箭头图。

五、 TQM实施效果

- 提高产品和服务质量。TQM有效控制和优化了业务流程,大幅减少了缺陷产品的产出。

- 降低费用和不合格品。质量提高直接减少了返工、报废、维修等费用支出。

- 提升客户满意度。产品和服务更加符合客户需求,客户满意度和忠诚度提升。

- 增强员工积极性。员工通过全员参与和团队合作,提高工作热情和主人翁精神。

- 提高企业竞争力。质量显著提升为企业带来良好口碑和市场优势。

六、 TQM的维持与提高

- 建立质量文化,融入日常工作。将质量价值观和方法渗透到工作生活细节。

- 持续培训,更新知识和技能。及时学习先进的质量管理理念与技术。

- 定期复核和改进流程。流程优化需要持续不断推进。

- 领导者示范带头作用。各级领导要以身作则,充分履行质量责任。

- 继续提出更高质量目标。老目标达成后需要制定新的提升目标。

- 建立知识管理平台。保存并共享质量管理良好经验。

- 加强内外部合作。与客户、供应商等方全面合作共同提质。

- 建立激励与考核机制。工作成果与激励挂钩可以强化执行力。

TQM需要长期坚持才能产生深远影响。企业要继续努力,使TQM成为企业发展的动力源泉。