TQM就是Total Quality Management,TQM是一种顾客导向的管理方法,它强调有效运用人力资源及运用质量管理方法,从不断的改进过程着眼,以提升产品与服务品质。TQM是一种思想观念,一套方法、手段和技巧,通过全体员工的参与、改进流程、产品、服务和公司文化,达到在百分之百时间内生产百分之百的合格产品,以便满足顾客需求(Customer Satisfaction,CS),从而获取竞争优势和长期成功。
TQM的理念于80年代时已逐渐形成,最早提出TQM这一名词则有两种说法:
1. 美国心理学家Nancy Warren于1985年时利用TQM来描述所服务单位所采用的品质改进作法。
2. 美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其融合设计、研发、制造及支援系统的全公司品质管理方案。
1、客户满意
顾客包括两种:外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。
2、全员参与
质量不仅仅是QA,Tester,Language Consultant的事,每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任、也有权利提出改进建议,并将合理的建议付诸实施。
3、团队精神
TQM要求全体成员之间的有效交流,紧密合作。管理者要改变发号施令的角色,变成教练、协调人、组织者。
4、百分之百的优质
任何一个小错误都可能造成大的损失。只有消除侥幸心理,时刻追求百分之百的优质,才能实现TQM,充分满足顾客需求。
5、贯彻始终
在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理,而不是仅在某一阶段。
6、事前主动
防患于未然。经常组织讨论,主动寻找出可能发生的问题,并及时加以解决。
7、持续改进
实施TQM不可能毕其功于一役。必须坚持持续改进,将TQM融入日常的工作和管理。
1、进行全面质量管理思想的教育
对全体员工进行全面质量管理思想的教育,以达到以下目的:
1)将满足顾客的需求放在首位
要让每个人深刻理解“顾客满意”的思想。为了理解并实行“顾客满意”的思想,可以将员工分组进行“换位思维”,并讨论清楚如下问题:
所有参与产品开发的人员:如果自己是个顾客,对产品的质量是怎么要求的?希望自己得到什么样的服务?
管理人员:如果自己是个开发者,对开发过程中遇到的问题会有何想法?希望得到什么样的帮助和理解?希望管理者如何对待自己?
开发者:假如自己是个管理者,会如何管理整个开发过程?对开发中出现的问题怎么看?知道它们的起源和解决方法么?
要鼓励大家以自己希望得到的那种服务方式去为自己的顾客服务,要将每个人都作为自己的一个重要顾客,想方设法是其满意。比如,Course Designer要提供足够清晰的Script及必要解释,使Graphic Designer清楚该画什么样的图,让他们满意,让他们愉快地进行下一步的工作。
2)明白提高质量与降低成本的关系
质量提高,不仅不会提高成本,反而会降低成本。这是因为:质量高了,会减少反复修改的时间,缩短开发周期,降低人力资本。还会提高士气,提高工作效率。
3)树立百分之百合格产品的责任感
使百分之百的员工成为抓质量的主人。要达到此种境界:当问一个员工“谁负责产品的质量?”时,得到的回答是“我!”,而不是“Tester”或"QA";或其它。让大家明白:如果存在任何问题,都会最终出现并影响产品质量和公司形象。在开始阶段的问题不解决,只能在最后的阶段以更高的代价解决。教育员工树立百分之百合格产品的责任感,消除侥幸心理。
2、明确顾客需求
搞清楚什么样的产品是让用户满意的产品。
3、了解市场
经常将别的厂商的产品向大家展示,并进行研究,让大家明白别人是怎么做得,我们有何差距。
4、让员工明白什么是好的产品
给出样板,进行足够的培训,让大家都真正明白什么是好的合格的产品。
5、建立明确的质量基准和质量测评制度
产品好坏一定要有一个明确公开的标准来衡量。每个人都可以把自己的工作结果与之对照,从而知道自己做得是好是坏。而且这种标准要以一种制度的形式切实付诸实施,才能增加可信度。
6、建立相对完善的激励机制
如果检测的结果对个人的利益无任何影响,则员工没有尽力提高质量的动力。要在物质和精神方面对员工根据他们的绩效进行不同的激励。
7、帮助质量检测部门变成提高质量的催化剂
改变质检人员“挑问题者”的角色,消除Tester,QA同开发者之间的隔阂和对立。可以采取三种措施:
让质检人员与开发者一起参加有关培训,使他们彼此更好地理解对方的工作。
让质检人员成为开发小组的一部分,让小组成员有更多的了解。
提高质检人员与开发者的沟通技巧。
8、建立一套明确一致的解决问题的方法
一旦出现问题,大家能够按照此方法去解决问题,而不是互相埋怨或手足无措。
解决问题常用的6步法:1. 讨论并确定问题2. 找出问题的根源3. 提出可能的解决方法4. 选择最佳办法5. 建议、批准和实施6. 测试、评估、调整和庆贺
9、在全体员工中培育主人翁意识和敬业精神
如果大家都抱着“公司不是我的,我是来打工的,公司效益好坏、能够存活发展与我无关”,产品质量如何提高,公司如何搞好?
10、让员工有一定的自由和权利
有了权利,才会有主动性。允许员工提出问题,解决问题,并将解决方案付诸实施。如果什么问题都要Leader来决定,大家只有消极工作和等待。
11、建立质量小组
质量小组由不同角色的人员组成,负责发现质量问题,讨论解决方法,提出并实施解决方案。
12、加强全员的培训
培训员工,尤其是Leader如何有效地制定Team’s goal,如何不断增强这个goal,如何始终围绕这个goal工作。教给大家如何更好地交流,如何更好地合作,如何在解决问题时对事不对人。